堅持問題導向,，提升患者滿意度
發(fā)布日期：2020-01-06
——記超聲醫(yī)學科,、泌尿外科優(yōu)秀服務(wù)案例分享
?
針對2019年第三季度我院公眾滿意度調(diào)查排名靠后的情況,，院領(lǐng)導高度重視，把改善患者就醫(yī)體驗作為戰(zhàn)略重點,，堅持問題導向,，從患者反映比較集中的問題和環(huán)節(jié)入手，精準把脈,，對癥施策,，推出一系列服務(wù)舉措，實現(xiàn)了患者滿意度的迅速提升,，涌現(xiàn)出一批改進醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)秀案例,。
現(xiàn)將超聲醫(yī)學科、泌尿外科改善患者就醫(yī)體驗的案例與大家分享,。
超聲科：“規(guī)范+1”服務(wù)模式
隨著新樓搬遷,，超聲醫(yī)學科月接診量由原來22000人次增長至27000人次，同比增長22.73%,，但超聲醫(yī)學科患者滿意度在2019年10個醫(yī)技部門中排名9-10名,，不容樂觀！患者的“不滿意”主要集中在以下兩點：一是普遍反映B超檢查等候時間長,，平均1.5-3小時,；二是部分醫(yī)生、護士態(tài)度生硬,。
針對患者最關(guān)心的問題,，患者服務(wù)中心在2019年11月份組織超聲醫(yī)學科、運送中心及后勤保障部進行了多部門協(xié)調(diào),，為縮短B超候診時間,，改善就醫(yī)體驗做出了一系列的整改措施。
（一）規(guī)范服務(wù)流程
1.“三道”齊開：針對不同患者的需求,，開通普通,、急診,、綠色B超檢查通道；
2.彈性排班：早提前,、午不休,、晚延后，設(shè)置醫(yī)生日工作基礎(chǔ)量,，與績效掛鉤,；
3.優(yōu)化運送流程：護工提前預約檢查時間，嚴格執(zhí)行預約前10-15分鐘帶住院患者候診,，嚴禁將病區(qū)所有B超患者集中帶至候診區(qū),；年老體弱、糖尿病患者盡量預約在8:00-9:30非高峰時段檢查,；
4.服務(wù)內(nèi)訓：開展醫(yī)務(wù)人員和運送護工的服務(wù)內(nèi)訓,，規(guī)范服務(wù)標準與流程；
5.運送中心設(shè)置了半天B超“駐守崗”,，協(xié)助患者有序檢查,。
（二）規(guī)范+1服務(wù)
1.在嚴格執(zhí)行規(guī)范操作的同時，將文明用語貫穿超聲診療服務(wù)的全過程,，他們制訂本科室文明服務(wù)用語規(guī)范,，要求全員掌握使用；
2.從細節(jié)上體現(xiàn)關(guān)心,。在降溫天氣,，特意加溫耦合劑，以減少患者的不適感,；
3.在候診區(qū)擺放糖果盤預防患者低血糖,，提供患者常用的棉簽、紙巾,、紙杯和飲用水,。
4.發(fā)送溫馨提示卡，內(nèi)有護工電話,，方便患者與護工的聯(lián)系,。
（三）改善成效
通過超聲醫(yī)學科和運送中心的持續(xù)改進，如今的超聲醫(yī)學科候診區(qū)井然有序,，患者平均等待時間已縮短至0.5-1小時,，2019年11月份超聲醫(yī)學科的滿意度上升至第五名，患者就醫(yī)體驗得到很大改善,。
泌尿外科：優(yōu)化流程服務(wù)患者
2019年11月1日,，一位患者家屬反應(yīng),，其父親1年前在我院做了膀胱造瘺,，需每月返回病房更換造瘺管,，經(jīng)常因找不到換管醫(yī)生,，導致每次10分鐘更換造瘺管的時間要花上2小時,。
泌尿外科何朝輝主任得知此事后非常重視,，立即召開科內(nèi)會議分析原因,，發(fā)現(xiàn)是值班和二值醫(yī)生經(jīng)常因手術(shù)或出夜班不在病區(qū)造成,，于是他們立即優(yōu)化了“出院患者更換造瘺管的流程”：1.嚴格執(zhí)行首診負責制,；2.出門診醫(yī)生負責更換造瘺管,；3.與門診部協(xié)調(diào)，在門診換藥室更換造瘺管,，減少患者奔波,。
患者服務(wù)中心及時將泌尿外科的改進措施告知患者的家屬，家屬表示非常滿意我院的處理方法,，并高度贊揚我院以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念,。
服務(wù)是一種行為，是一種表現(xiàn),，是一項努力,，對患者而言是一種體驗 ！希望各科室向超聲醫(yī)學科,、泌尿外科學習,，積極、主動,、高效改善科室服務(wù)質(zhì)量,，提升患者就醫(yī)體驗。
患者服務(wù)中心 李琛/文圖
?
